Résilients dans le confinement

Serge Barrette, Centre du Québec

L’innovation vient après le chaos. Dès le début du confinement, partout sur notre territoire, les équipes des caisses se sont vues obligées de faire les choses autrement. La capacité d’adaptation des gens est incroyable..

Nous parlons depuis longtemps du télétravail et de la possibilité d’offrir des services à distance auprès de nos membres. Toutefois, il n’y avait jamais eu urgence d’agir… jusqu’à l’arrivée de la pandémie et du confinement imposé par la force des choses à la majorité de la population, incluant nos employés et nos membres.

Dans les circonstances, nous nous sommes tous retroussé les manches en ayant en tête de faire le maximum. C’est dans le confinement et soutenus par un bel esprit d’équipe que les gestionnaires et employés de nos caisses ont démontré leur résilience. Après seulement une semaine ou deux d’adaptation, les employés de nos caisses avaient déjà bien intégré de nouvelles habitudes de travail à leur quotidien.

Vulnérabilités

La crise sanitaire a permis de mettre en relief nos forces, mais aussi certaines faiblesses. Nous nous sommes rendu compte, par exemple, que nous étions vulnérables en ce qui concerne certains postes clés. Voici un exemple tiré de ma propre caisse, tout juste avant le confinement : un vendredi, l’une de nos employées semblait avoir quelques symptômes de la Covid-19. On l’a rencontrée, on lui a demandé si elle avait eu des contacts rapprochés avec des membres ou des collègues les jours précédents (réponse : oui, avec trois employés), puis on lui a demandé de retourner chez elle et de passer des tests. On a aussi demandé à ses trois collègues de rester à la maison. Heureusement, le test s’est révélé négatif, et les trois autres sont revenus au travail dès le lundi. Par contre, l’employée est restée à la maison pendant quatorze jours, par mesure de précaution. Si elle avait testé positif, du jour au lendemain, quatre employés ne se seraient pas présentés au travail, des employés dont les tâches sont uniques à la caisse. Dans un contexte de pénurie de main-d’œuvre, la situation aurait été particulièrement difficile pour nous.

Accompagnement par la Fédération

Les équipes de la Fédération ont joué un rôle important et très apprécié par les caisses dès le début de la pandémie, en mettant en place des mesures d’accompagnement de nos membres. La Fédération a proposé des solutions pour nous libérer afin que nous puissions offrir une prestation de services à distance à la hauteur des attentes de la clientèle. D’ailleurs, au printemps 2019, à notre caisse, nous avions déjà commencé à communiquer avec des membres par Skype, et l’initiative avait été bien accueillie. Plusieurs de nos employés et de nos membres avaient donc déjà pris ce tournant avant mars 2020.

À quoi ressemblera le retour ?

Pour nos membres, pouvoir effectuer des transactions de leur domicile ou avoir la possibilité de consulter leurs conseillers sans devoir se déplacer, ce sont des avantages que la crise sanitaire a mis en relief. Il est probable, donc, que les changements au sein des caisses seront provoqués par de nouvelles habitudes prises pendant le confinement. Par ailleurs, nous avons constaté, de notre côté, que nous étions peut-être plus productifs en offrant une prestation à distance. Les rendez-vous téléphoniques avec nos clients sont généralement moins longs qu’en personne, ce qui nous permet d’en rencontrer un plus grand nombre dans une semaine. Par contre, l’établissement de la confiance se fait plus facilement lors d’une rencontre physique ou, minimalement, par vidéoconférence qui permet de voir l’autre. C’est un élément clé dans un contexte de développement d’affaires.

Notre défi, actuellement, est de garder mobilisés les gens qui travaillent à distance. Une bonne communication entre nous, et entre nous et nos membres, sera la clé du succès d’un retour à une certaine normale.