Le DCDE a pris les choses en main

Serge Barette, Région Centre-du-Québec

Avec une pandémie et des mesures sanitaires qui les ont forcés à revoir leurs approches, les membres entrepreneurs de Desjardins avaient besoin, plus que jamais, d’être accompagnés et soutenus. Parallèlement, afin de leur fournir son soutien et de les aider à traverser cette période difficile, le CDE devait aussi soutenir ses employés et mettre en œuvre des actions pour les aider à garder le moral.

Il y a quelques semaines, je me suis entretenu sur le sujet avec le directeur du centre Desjardins Entreprises Centre-du-Québec, Alain Huot. Il m’a alors raconté comment son organisation s’est comportée face aux nouveaux enjeux posés par la pandémie à partir du tout début, en mars 2020, et quelles stratégies elle a adoptées.

Le CDE Centre-du-Québec comprend trois adresses, dont deux, celles de Bécancour et de Victoriaville, ont été aménagées en espaces collaboratifs, où l’ambiance se compare à celle d’une bibliothèque : c’est silencieux. On n’y entend ni sonneries de téléphone ni discussions.

Équipés d’ordinateurs portables et d’oreillettes, 95 % des employés du CDE étaient mobiles avant la crise sanitaire. Lorsqu’ils devaient discuter de vive voix avec un client, ils avaient la possibilité de se rendre dans une pièce fermée, car leur ordinateur était aussi leur téléphone. Déjà équipés et en pleine maîtrise de leurs outils, ils n’ont pas eu à revoir complètement leurs méthodes de travail lorsque la pandémie les a obligés à œuvrer à la maison.

Il faut que je souligne qu’au début de la crise sanitaire, contrairement aux caisses, les CDE ont dû fermer leurs portes jusqu’à l’été. Puis après une réouverture de quelques mois, ils ont été obligés de fermer de nouveau leurs portes à l’arrivée de la deuxième vague. Mais si les immeubles étaient inaccessibles, les employés, eux, étaient toujours présents et disponibles à distance. Aujourd’hui, il est possible pour les conseillers du CDE de rencontrer leurs clients en personne, mais en respectant, comme on le sait, les mesures sanitaires. Les rendez-vous, beaucoup plus rares qu’avant et seulement si nécessaire, se donnent dans les salles spécialement aménagées du CDE.

La crise

Dès le printemps 2020, le CDE a été inondé d’appels de clients qui voulaient être éclairés sur les différents programmes mis en place par les gouvernements pour aider les entrepreneurs. Tous craignaient la récession et la fermeture possible de leurs entreprises. De leur côté, les équipes du centre devaient répondre adéquatement aux demandes, et pour ce faire, devaient apprendre très vite à maîtriser les programmes d’aide afin de bien orienter leurs clients. Une course contre la montre et un défi pour tout le monde : en quelques semaines, les conseillers sont devenus, en raison des circonstances, des experts sur l’aide offerte aux entreprises en temps de COVID-19.

Alain Huot m’a dit que le CDE s’était donné une mission au début du printemps 2020. Le premier volet était de donner le défi aux directeurs de compte de rejoindre 80 % des clients auprès desquels le CDE avait des engagements : « Par exemple, si on avait 4 G$ de financement, il fallait atteindre au moins 3,2 G$ dans nos appels. Le but était d’être proactifs et de leur faire sentir notre proximité. On leur demandait : quels sont les enjeux de votre entreprise, comment allez-vous personnellement, y a-t-il quelque chose qu’on peut faire pour vous aider ? Chaque directeur avait une liste de clients à cocher. »

Bien entendu, chaque contact permettait aussi d’évaluer le risque couru par l’entreprise dans le contexte de la crise sanitaire ainsi que ses besoins.

Le deuxième volet concernait les employés du CDE, désormais en mode télétravail pour un long moment. C’était avant que la Fédération crée un programme. Alain m’a dit : « Les gestionnaires devaient communiquer avec chaque employé et leur demander comment ils allaient, de quelle manière ils s’étaient installés à domicile et s’ils avaient besoin de quoi que ce soit. S’il leur fallait le fauteuil qu’ils utilisaient normalement au bureau, aucun problème, il leur serait livré. Nous voulions qu’ils travaillent dans les meilleures conditions possibles. »

Prendre soin de ses équipes était la priorité d’Alain Huot dans le contexte. Déjà sensibilisés à la santé mentale et au bien-être du personnel, les gestionnaires ont développé une prise de conscience plus grande encore, qui a permis de détecter les employés les plus vulnérables. 

Le DCDE avait donc une double préoccupation : celle de la clientèle et celle des employés. Il savait très bien, aussi, que même si la plupart d’entre eux avaient l’équipement nécessaire pour travailler à domicile, ils vivaient avec une nouvelle réalité, dont celle d’être entourés de la famille dans plusieurs cas, avec les contraintes que cela comporte. Je ne crois pas nécessaire de rappeler ce que tout un chacun a dû relever comme défis depuis le printemps 2020, mais la manière dont Alain Huot et ses équipes ont composé avec la pandémie méritait bien qu’on la souligne.

Au cours de notre conversation, pendant laquelle il m’a raconté plusieurs anecdotes reliées à cette situation tout à fait hors de l’ordinaire, il m’a dit : « Nous étions énormément flexibles avec nos employés. Nous leur disions : fais ce que tu peux comme tu le peux. »

De mars à la fin juin 2020, Alain Huot a entretenu une relation étroite avec tout le personnel du CDE, qui comprend 105 employés. Il a envoyé à ses troupes des messages vocaux tous les jours pour les encourager et leur communiquer les nouvelles de la journée. Des cellules de crise étaient actives. Le lien ne devait pas être rompu. Une communication régulière, c’était, de son point de vue, la clé pour traverser la crise sanitaire.

Depuis un an, les employés du CDE ont constaté qu’ils étaient importants au sein de l’organisation, et cela profite beaucoup à ceux qui sont leur raison d’être chez Desjardins : nos membres entrepreneurs.