Congrès 2019: Mémorable!

Le congrès 2019 s’est déroulé sous le thème de l’expérience employé et de l’expérience client (Ex + Cx). Animé par Marie Grégoire, il a réuni plus de 250 participants qui ont eu le bonheur d’assister aux conférences stimulantes de Gaëtan Namouric, Guillaume Lavoie, Ève Laurier et Matt Dixon. De plus, entre autres sujets, le président du Mouvement Desjardins, Guy Cormier, leur a livré un témoignage bien senti sur l’événement qui a mobilisé tout le réseau pendant l’été. Il a aussi répondu sans détour aux questions qui lui ont été posées. Ce jour-là, les DG, DCDE et DSSD étaient plus que jamais convaincus qu’ils étaient tous membres d’une grande famille.

 

Gaëtan Namouric : une innovation répond toujours à un besoin humain

Beaucoup de choses changent, à l’interne comme dans la société en général. Comment être agile et constant dans un tel contexte ? Selon lui, il faut adopter des tactiques alignées sur des ambitions clairement définies. En innovation, on recherche les problèmes pour trouver des solutions. Aujourd’hui, un client/membre de Desjardins s’attend à ce que plusieurs de ses besoins — pas seulement financiers — soient comblés. D’où l’importance de la présence de Desjardins dans la communauté. En créant une expérience distincte, Desjardins se démarque de ses concurrents. Comment une expérience se fabrique-t-elle ? On doit distinguer la capacité de l’aptitude. Si on se sert de l’ordinateur comme métaphore, la capacité est comparable à l’appareil lui-même ; c’est du concret. Toutes les institutions financières offrent essentiellement la même chose. L’aptitude, toutefois, permet à chacune de se distinguer. Elle se compare aux logiciels et se traduit par des qualités qui lui sont propres : l’empathie, par exemple, ou la qualité de service.

Guillaume Lavoie : l’économie collaborative est partout

De plus en plus de secteurs sont touchés par l’économie collaborative. En fait, elle est partout. Son impact est sur tout. Dans un monde d’économie traditionnelle, le pouvoir central impose le fournisseur. En quoi l’économie collaborative est-elle différente ? Uber (valeur de 60 à 80 G$) et Airbnb (valeur de 36 G$) ont vu le jour en répondant à cette question de base : « Que peut-on faire de plus avec ce qu’on a déjà ? » Cela entraîne une transformation en profondeur de la consommation. On évalue les actifs, on en examine le potentiel de dépenses et de revenus, et on en optimise la valeur en les louant lorsqu’ils sont sous-utilisés. Pour un particulier, par exemple, ça peut être le véhicule (Uber) ou le logement (Airbnb), mais aussi le hangar, le garage, le sous-sol. Pour une organisation comme une caisse Desjardins, le réflexe du « double audit » est d’analyser les actifs et leur utilisation. À titre d’exemple, la salle de conférence est vaste, mais elle est aussi l’une des salles les moins utilisées. Ce qu’on paie, mais qui est peu utilisé, offre un potentiel intéressant.

Ève Laurier : la confiance est la base de l’engagement

Miser sur la relation employeur-employé est un gage de succès. La meilleure manière de bâtir une expérience avec un client est de lui faire sentir que les employés sont engagés. Quelles sont les valeurs de vos employés, de vos membres, de vos clients ? Répondre à ces questions peut permettre à votre organisation de mieux définir ses valeurs et d’être cohérente. En nous présentant les résultats du Baromètre de confiance Edelman 2019, réalisé l’automne dernier dans 27 marchés du Canada et du Québec, Ève Laurier a souligné un grand nombre d’éléments du sondage. Par exemple, 81 % des personnes sondées ont une confiance marquée à l’égard de leur employeur. On note aussi que les attentes envers les hauts dirigeants sont élevées. Le pourcentage des Québécois qui croient que les PDG devraient prendre les devants en matière de changement plutôt que d’attendre que le gouvernement leur impose de changer s’élève à 79 %. Le leadership exemplaire de Guy Cormier à la suite de l’événement du 20 juin dernier était donc tout à fait en phase avec les attentes des Québécois.

Matthew Dixon : réinventer le service à la clientèle

Quel impact le service à la clientèle a-t-il sur la fidélité des clients ? Comment le service peut-il améliorer la fidélité tout en réduisant les coûts d’exploitation ? Dès le début de sa présentation, il a illustré le fameux moment du « Wow ! » par un exemple concret : le toutou d’un enfant, oublié dans un centre de villégiature. Le père raconta à son enfant que le toutou prolongeait ses vacances et qu’il serait bientôt de retour à la maison. L’employé de l’hôtel fit beaucoup plus que retourner le toutou en question : il le photographia dans différents endroits, en train de profiter pleinement de ses vacances : au soleil, sur la plage… Ses « photos de vacances » produisirent un effet saisissant. L’hôtel demeura gravé à jamais à la mémoire du père et du fils comme un endroit exceptionnel. Satisfaire aux attentes des clients ne suffit donc pas. Mais est-ce que les dépasser peut faire toute la différence ? La réponse n’est pas toujours celle que l’on croit. Les bonnes intentions peuvent parfois conduire à éloigner les clients qui préfèrent souvent l’autonomie offerte par le web à la communication par téléphone. Dans une optique de fidélisation, le type d’action à adopter en matière de service à la clientèle fait toute la différence.