Édition #64

Février 2024

Assurance de dommages: offrir une expérience plus humaine

Tout un happening a eu lieu du côté du secteur de l’assurance de dommages au début du mois d’octobre ! Tous les employés et tous les gestionnaires ont été invités à participer au Happening Expérience client Desjardins. Cette activité immersive de 30 minutes les a plongés dans l’univers d’un membre-client faisant affaire avec l’assureur de dommages de Desjardins. L’objectif était de présenter l’expérience membre-client cible de Desjardins en assurance de dommages et d’amener tous les employés au même niveau, quel que soit leur lien avec le membre-client. Qu’il soit au siège social, dans un centre de contact client ou dans une caisse, pour y contribuer pleinement, chacun doit avoir la même compréhension de ce qu’il faut faire vivre à nos membres-clients.

Devenir le leader en expérience client dans tous nos marchés au Canada, une interaction à la fois

Ce happening n’était pas une fin en soi. C’était un jalon clé au cœur d’une démarche structurée du secteur assurance de dommages, qui s’inscrit évidemment dans l’effort déployé par tout le Mouvement pour atteindre son ambition d’être premier dans le cœur des gens.

Cette démarche fait partie de ce qu’on appelle le Programme CEXP 2.0. Avec celui-ci, nous voulons nous donner des moyens concrets, efficaces et fondés sur les meilleures pratiques pour permettre à Desjardins de devenir le leader en expérience client au Canada en assurance de dommages. Ce programme couvre six aspects. Le premier consiste à définir l’expérience client cible et à la rendre concrète pour nos membres et clients, nos employés et nos partenaires, dont les caisses font bien entendu partie.

Les résultats de nos recherches le démontrent clairement : en assurance de dommages, LA façon de se distinguer dans un marché de commodité, c’est de mettre de l’avant le côté « humain » lors de nos interactions avec les membres-clients. Cela signifie que, bien que nous ayons fait nos preuves en matière d’excellence opérationnelle et de prestation de produits et de services d’assurance de dommages, il est maintenant temps de miser encore davantage sur notre fibre humaine. Vous devez le sentir vous aussi : nos membres et clients nourrissent des attentes élevées à cet égard. 

À quoi ressemble un assureur de dommages plus humain ?

Dans l’esprit des gens, la signification d’« humain » a évolué. Désormais, les membres et clients s’y attendent dans toutes leurs interactions avec la marque Desjardins, qu’elles soient avec nos agents et experts, sur les canaux numériques ou encore par nos communications diverses. Nous avons donc poursuivi nos recherches de façon très rigoureuse pour définir en quoi consiste une expérience membre-client plus humaine en assurance de dommages.

En somme, on la définit ainsi : nous voulons être uniques et personnalisés, transparents, bienveillants et engagés. Comment est-ce que cela se traduira ? Nos membres et clients sentent ainsi que Desjardins est leur partenaire dans la prévention des risques et la protection des biens qu’ils ont à cœur. Ils constatent l’honnêteté et la transparence avec laquelle nous communiquons avec eux.

Bien entendu, ils sentent notre capacité de faire preuve d’empathie et de traiter leurs problèmes comme s’ils étaient les nôtres. Et comme toujours, ils sentent notre participation active dans leurs collectivités.

Vous trouvez que cela va de soi ? Que cela vous ressemble aussi ? C’est tant mieux ! Et c’est un peu normal, car chez Desjardins, nous avons tous les membres-clients à cœur. Cela fait partie de notre ADN, de notre distinction coopérative. Nous sommes vos partenaires pour faire vivre cette expérience à nos membres-clients Desjardins au fil des mois et des années à venir

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