Olivia Bernardon, directrice des opérations, Perrier Jablonski
Si l’expertise que vous apportez à vos membres permet de répondre à leurs besoins, c’est toutefois grâce au service que vous offrez qu’ils décident de rester avec vous et, mieux encore… qu’ils vous recommandent.
Quand ça va mal…
Alors, comment évaluer le service que vous leur offrez quotidiennement — que ce soit en caisse ou par vos services à distance — ? Ron Kaufman, fondateur de Uplifting Service (anciennement UP! Your Service) et auteur du livre Uplifting Service: The Proven Path to Delighting Your Customers, Colleagues, and Everyone Else You Meet, vous propose une échelle à six niveaux : de -2 à 3.
Commençons par le niveau 0 : attendu. Vous prenez un taxi ; le chaufffeur vous salue, vous amène du point A au point B sans embûches et vous dit même au revoir et merci. C’est le minimum pour satisfaire les attentes d’un client qui obtient le service pour lequel il paie.
Baissons d’un cran, au niveau -1 : décevant. Vous allez chez le coiffeur ; il honore votre rendez-vous, mais avec un bon vingt minutes de retard. En plus, il n’a pas l’air de super humeur. Pas de quoi en faire un plat, mais vous décrochez quand même une petite moue. Disons qu’il y a un petit décalage avec ce qui avait été promis.
Plus bas encore, le niveau -2 : criminel. C’est une grave erreur qui justifierait un remboursement et même des excuses de la part du gérant. Des exemples : des heures d’attente dans un ascenseur ; une grosse éraflure sur votre voiture neuve par le valet de l’hôtel ; un insecte dans votre plat.
Quand ça va bien…
Remontons maintenant au niveau +1 : désiré. C’est le niveau d’attente des gens un peu exigeants, qui se traduit souvent par une petite attention qui veut dire « merci de nous avoir choisis » : un bon café chez le coiffeur, une carte de Noël signée par votre garagiste ou même le fait qu’on se souvienne de votre prénom.
Une coche au-dessus, le niveau +2 : surprenant. Un geste qui n’est pas forcément donné à tous les clients. Il pourrait s’agir d’un digestif offert par le serveur à la fin d’un repas. Ce pourrait même être le jour où un magasin vous a remboursé un achat alors que la garantie était expirée. Vous êtes agréablement étonné et vous allez sûrement en parler autour de vous.
Finalement, le niveau +3 : incroyable. C’est le top du top. Cela ne nous arrive que quelques fois par année. On pourrait, par exemple, parler de surclassement sur un vol. Bien sûr, pour une marque, ce n’est pas réaliste d’en faire son quotidien, mais c’est l’occasion de créer un effet wow et de faire parler de soi.
Deux apprentissages
Cela dit, lorsqu’on réfléchit bien à l’expérience client, lorsqu’on forme ses employés et qu’on met en place les moyens de surprendre ses clients, il faut prendre en compte deux paramètres.
D’abord, il faut savoir que les attentes des gens, c’est comme le coût de la vie : ça augmente. Le niveau désiré des premières visites sera le niveau attendu d’un client récurrent. Vous habituez vos clients à un certain standing ; pour les surprendre, il faudra faire encore mieux plus tard.
Deuxièmement, sachez également que vos concurrents sont partout. Vos clients ne vous compareront pas seulement avec votre compétiteur. Tout au long de la journée, les gens vivent des expériences variées qui guident leurs attentes. Si, avant de venir chez vous, votre membre est passé chez Apple, son niveau d’exigence risque d’être un peu plus élevé que d’habitude… La bonne nouvelle ? Les idées sont donc aussi partout !
Du concret pour les caisses Desjardins
Alors, comment ferez-vous dans votre propre organisation, dans votre caisse ? Vous pourriez former un comité qui réfléchira à la qualité du service que vous offrez, selon les différents points de contact. Ce comité pourra ensuite proposer un plan d’action qui répondra, entre autres, à ces questions : quels seront les nouveaux standards à mettre en place et quelle latitude laisserez-vous à l’équipe terrain afin qu’elle puisse surprendre les membres de temps en temps ?
À vous de jouer.
