À la place de l’autre
Karine Oscarson et François Pratte
L’expression « l’humain au cœur de nos préoccupations » donne plus d’un million de références dans les moteurs de recherche. Une phrase creuse ? Non. Au contraire. C’est un rappel obligatoire que toute entreprise doit son existence et sa survie au soin qu’elle apporte à sa manière de traiter les humains, qu’ils soient à l’intérieur ou à l’extérieur de l’organisation. En cette étrange année, au cours de laquelle tous les humains de la planète ont été touchés, directement ou indirectement, par le non moins étrange virus SARS-CoV-2, nous avons tous pris la pleine mesure du lien qui nous unit.
Nous ne croyons pas utile de souligner que la pandémie a déstabilisé la société tout entière. D’ailleurs, bien malins seraient ceux qui pourraient prédire avec exactitude quels changements majeurs résulteront des décisions prises cette année par les gouvernements du monde. Nous savons toutefois que des hommes, des femmes et des enfants continueront de vivre et de grandir, même dans la certitude de l’incertitude. Et ils s’adapteront aux nouvelles réalités, réaliseront des projets. Les humains sont résilients.
Les membres du CA de l’Association se demandaient, à la fin du printemps : la pandémie aura-t-elle un impact sur la culture financière des membres et des clients de Desjardins ? Afin de trouver des réponses à cette question, nous avons réuni autour d’une table virtuelle deux experts au début du mois de juillet : Nathalie Bachand, présidente de l’organisme ÉducÉpargne, et Philippe d’Astous, chercheur et professeur adjoint au département de finance à HEC Montréal. Et si on parlait de la culture financière des Québécois ? est un compte rendu de cette rencontre. Leurs propos sont éclairants.
Pour ce numéro, nous avons également eu le plaisir de rencontrer une vraie leader : Stéphanie Boisvert, directrice du Service Signature Desjardins de l’Estrie qui a vu le jour il y a tout près de cinq ans. Comme vous le lirez, engagée jusqu’au bout des doigts et s’entourant d’une équipe qu’elle a choisie en toute liberté, elle a travaillé fort pour construire de A à Z l’un des tout premiers SSD du réseau des caisses Desjardins. Les défis ont été nombreux au début, et l’un de ceux-là a été de recruter du personnel. Mais parce qu’elle était convaincue de la pertinence du SSD et qu’elle croyait en son succès potentiel auprès de la clientèle de personnes aisées et fortunées, elle a transmis sa conviction. Aujourd’hui, elle peut être fière du succès de l’organisation. Aucun membre de l’équipage n’a quitté le navire, et après deux vagues d’embauche après la formation de la première équipe, une troisième est en cours. Lisez À la barre du SSD de l’Estrie.
Dans la chronique Tendances, Olivia Bernardon, directrice des opérations chez Perrier Jablonski, nous explique pourquoi l’expertise seule ne suffit pas à satisfaire aux besoins des membres des caisses Desjardins. Ici aussi, il est question de se mettre à la place de l’autre. La qualité du service rendu peut faire en sorte qu’ils vous soient loyaux, et mieux encore, qu’ils vous recommandent. Pour l’évaluer, elle vous propose, en se basant sur les travaux de l’auteur Ron Kaufman, une échelle à six niveaux. Lisez Le petit lexique des niveaux de service pour en savoir plus.
L’été n’est pas terminé, loin de là, mais nous sentons déjà l’agitation automnale. Ainsi, même si le traditionnel congrès annuel de l’Association n’aura exceptionnellement pas lieu pour lancer la saison, soyez assurés que différents projets sont étudiés dans le but de favoriser les échanges à l’intérieur du réseau.
Bonne lecture et continuez de profiter de l’été.